"Не могу сейчас говорить": 5 реальных причин, почему мы не хотим звонить в техподдержку

30.11.2019 5:26

Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях. В "Дом.ru" теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-обращений за последний год выросло на 26%.

1.Без голоса

Сотрудники контакт-центра "Дом.ru" решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте компании, социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Одноклассниках) и мессенджерах (Viber). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей.

"Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок – это быстрее и проще? Быстрее – возможно. Но проще – для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru вам быстро ответят и голосом, и через чаты и мессенджеры", – говорит руководитель направления обслуживания в цифровых каналах "Дом.ru" Наталья Галкина.

2.Семь бед – один reset.

В 30% случаев перезагрузка роутера позволяет сразу решить вопрос, а занимает она не более двух минут. В новых моделях роутеров "Дом.ru" разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет. Все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.

"Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке", – пояснил руководитель направления входящей связи "Дом.ru" Сергей Захаров.

3.Мне нравится, когда быстро.

"Дом.ru" на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопрос решается в среднем за 6 минут, в онлайне – за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.

"Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину – даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее", – отметил директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Дмитрий Гуляев.

4.Следи за руками.

Сервис удаленной поддержки клиентов: через TeamViewer Дом.ru решает многие технические вопросы, а клиентам не нужно выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста. Удаленно подключившись к устройству пользователя, сотрудник техподдержки в онлайн-режиме проведет диагностику и настроит компьютер.

"TeamViewer – надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента. Если раньше в момент обращения мы могли только выявить причину неполадки, то теперь с помощью удаленного подключения в 70 % случаев можем сразу ее устранить. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента", – говорит руководитель направления технической поддержки "Дом.ru" Дмитрий Паньков.

5.Я сам! Ну, почти сам.

Сейчас в "Дом.ru" тестируют сервис видеоподдержки клиентов. В пилотной группе – 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.

"Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас", – поясняет директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Дмитрий Гуляев.

Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что даже нестандартный вопрос можно решить с легкостью.

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

Банк "Открытие" доказал эффективность нового механизма санации, став прибыльным Прием работ на нижегородский конкурс видеороликов "В объективе БезОпасности" продлили до 25 января Одностороннее движение введут по проезду от пл. Сенной до ул. Новосолдатской в Нижнем Новгороде "Поезда здоровья" приняли более 19 тысяч жителей отдаленных районов Нижегородской области Подросток пропал в Нижнем Новгороде

ЦИТАТА "Подтверждение долгосрочных РДЭ отражает неизменное мнение Fitch о перспективах поддержки банков."
© Fitch Ratings
Лента публикаций