Обработка мессенджеров удаленно

08.07.2021 15:43

В связи с существенным ростом онлайн-продаж всё чаще сотрудникам компании требуется обрабатывать обращения клиентов из мессенджеров. При увеличении потока поступающих обращений оперативность ответов падает – если потенциальный покупатель длительное время не получает ответа на свои вопросы, то, скорее всего, он обратится к конкурентам.

Обработка мессенджеров удаленно операторами контакт-центра позволит исключить потери клиентов, а также значительно повысить качество взаимодействия с пользователями, которым удобен именно такой канал связи.

Обслуживание клиентов в мессенджерах

Обслуживание мессенджеров удаленно относится к аутсорсинговой услуге контакт-центра, при которой операторы решают следующие задачи:

Обработка мессенджеров удаленно

  • Оперативное консультирование по общим вопросам – режим работы магазина, адрес офиса, текущие акции, специальные предложения. Т.е. операторы выступают «первой линией взаимодействия», обрабатывая типовые вопросы с целью экономии времени профильных специалистов компании заказчика.
  • Информирование по товарам и услугам компании заказчика. При прохождении обучения операторов в компании заказчика услуга обслуживание клиентов в мессенджерах может также включать в себя предоставление консультаций по конкретным товарам, брендам.
  • Обработка заявок из мессенджеров. Нередко заказы пользователям удобно оформлять не на сайтах, а напрямую из мобильного приложения для общения. Обработка обращений в мессенджерах будет в таких случаях состоять из приёма заявок и внесения данных в CRM-систему заказчика.
  • Переадресация запросов профильным сотрудникам компании заказчика. Если для решения проблемы требуется обращение к тому или иному специалисту, то операторы выполнят переадресацию.

Сопровождение мессенджеров удаленно чаще всего востребовано в сферах, где онлайн-продажи товаров или услуг пользуются спросом среди активной молодежи – т.е. людей, предпочитающих оформлять заказы не на сайте или при телефонном общении, а при переписке в мобильных приложениях. Это и служба доставки, и курьерские службы, и различные торговые сети. Удобство мобильной версии мессенджера заключается в том, что потенциальный клиент может в любое время и в любом месте уточнить интересующие вопросы в переписке, подтвердить или отменить заявку.

Сопровождение мессенджеров на аутсорсинге возможно:

  • В рабочее время компании заказчика. Обычно в такой ситуации обработка полностью отдаётся на аутсорс, что выгодно небольшим компаниям, не имеющим возможности нанять дополнительных сотрудников для переписок с клиентами.
  • В нерабочее время. Основной поток обращений принимают сотрудники компании заказчика, а обработка мессенджеров на аутсорсинге осуществляется в нерабочее время, выходные и праздничные дни.
  • В круглосуточном режиме. Операторы принимают заявки, работают с обращениями в режиме 24/7 без праздников и выходных. Это особенно актуально для компаний с развитыми региональными сетями, когда обращения могут поступать в различное время суток.

Сопровождение и обслуживание мессенджеров на аутсорсинге

Профессиональное обслуживание мессенджеров на аутсорсинге в контакт-центре – это:

  • Оперативная обработка всех заявок от пользователей. На проект выделяется необходимое количество операторов, что позволяет исключить задержку с ответами, когда человек не может дождаться обработку запроса.
  • Качественное обслуживание по выгодной стоимости. Каждый оператор может одновременно обрабатывать до 4-6 заявок в среднем. С одной стороны такая нагрузка позволяет повысить скорость работы по проекту, снизить стоимость услуг операторов, а с другой – не оказывает негативного влияние на качество обслуживания. Каждый пользователь сможет получить ответы на все вопросы.
  • Возможность автоматизации обработки заявок. Возможно подключение чат-ботов, которые начнут вести переписку, а потом уже произойдет соединение с оператором. Или внедрение информационно-рекламных рассылок в мессенджерах.

Проект-менеджер контакт-центра сможет оперативно предоставлять детализированную статистику по работе операторов, консультировать заказчика.

Источник: www.dtco.ru

* Настоящая статья и изображения подготовлены и предоставлены для размещения организацией. Независимое информационное агентство "Нижний Новгород" не несет ответственности за содержание статьи, финансовые, правовые и иные последствия ее опубликования.

Источник

Следующая новость
Предыдущая новость

"Нижегородцы могут быть спокойны за свое здоровье, находясь на избирательных участках", - Ольга Щетинина Продвижение сайтов в Нижнем Новгороде: уникальные диджитал технологии Глеб Никитин призвал глав МСУ Нижегородской области активизировать работу по поддержке граждан и бизнеса Победителей этапа национальной премии "Бизнес-Успех" наградили в технопарке "Анкудиновка" Нижнего Новгорода Нижний сегодня: главные события дня

ЦИТАТА "Подтверждение долгосрочных РДЭ отражает неизменное мнение Fitch о перспективах поддержки банков."
© Fitch Ratings
Лента публикаций