В связи с существенным ростом онлайн-продаж всё чаще сотрудникам компании требуется обрабатывать обращения клиентов из мессенджеров. При увеличении потока поступающих обращений оперативность ответов падает – если потенциальный покупатель длительное время не получает ответа на свои вопросы, то, скорее всего, он обратится к конкурентам.
Обработка мессенджеров удаленно операторами контакт-центра позволит исключить потери клиентов, а также значительно повысить качество взаимодействия с пользователями, которым удобен именно такой канал связи.
Обслуживание клиентов в мессенджерах
Обслуживание мессенджеров удаленно относится к аутсорсинговой услуге контакт-центра, при которой операторы решают следующие задачи:
- Оперативное консультирование по общим вопросам – режим работы магазина, адрес офиса, текущие акции, специальные предложения. Т.е. операторы выступают «первой линией взаимодействия», обрабатывая типовые вопросы с целью экономии времени профильных специалистов компании заказчика.
- Информирование по товарам и услугам компании заказчика. При прохождении обучения операторов в компании заказчика услуга обслуживание клиентов в мессенджерах может также включать в себя предоставление консультаций по конкретным товарам, брендам.
- Обработка заявок из мессенджеров. Нередко заказы пользователям удобно оформлять не на сайтах, а напрямую из мобильного приложения для общения. Обработка обращений в мессенджерах будет в таких случаях состоять из приёма заявок и внесения данных в CRM-систему заказчика.
- Переадресация запросов профильным сотрудникам компании заказчика. Если для решения проблемы требуется обращение к тому или иному специалисту, то операторы выполнят переадресацию.
Сопровождение мессенджеров удаленно чаще всего востребовано в сферах, где онлайн-продажи товаров или услуг пользуются спросом среди активной молодежи – т.е. людей, предпочитающих оформлять заказы не на сайте или при телефонном общении, а при переписке в мобильных приложениях. Это и служба доставки, и курьерские службы, и различные торговые сети. Удобство мобильной версии мессенджера заключается в том, что потенциальный клиент может в любое время и в любом месте уточнить интересующие вопросы в переписке, подтвердить или отменить заявку.
Сопровождение мессенджеров на аутсорсинге возможно:
- В рабочее время компании заказчика. Обычно в такой ситуации обработка полностью отдаётся на аутсорс, что выгодно небольшим компаниям, не имеющим возможности нанять дополнительных сотрудников для переписок с клиентами.
- В нерабочее время. Основной поток обращений принимают сотрудники компании заказчика, а обработка мессенджеров на аутсорсинге осуществляется в нерабочее время, выходные и праздничные дни.
- В круглосуточном режиме. Операторы принимают заявки, работают с обращениями в режиме 24/7 без праздников и выходных. Это особенно актуально для компаний с развитыми региональными сетями, когда обращения могут поступать в различное время суток.
Сопровождение и обслуживание мессенджеров на аутсорсинге
Профессиональное обслуживание мессенджеров на аутсорсинге в контакт-центре – это:
- Оперативная обработка всех заявок от пользователей. На проект выделяется необходимое количество операторов, что позволяет исключить задержку с ответами, когда человек не может дождаться обработку запроса.
- Качественное обслуживание по выгодной стоимости. Каждый оператор может одновременно обрабатывать до 4-6 заявок в среднем. С одной стороны такая нагрузка позволяет повысить скорость работы по проекту, снизить стоимость услуг операторов, а с другой – не оказывает негативного влияние на качество обслуживания. Каждый пользователь сможет получить ответы на все вопросы.
- Возможность автоматизации обработки заявок. Возможно подключение чат-ботов, которые начнут вести переписку, а потом уже произойдет соединение с оператором. Или внедрение информационно-рекламных рассылок в мессенджерах.
Проект-менеджер контакт-центра сможет оперативно предоставлять детализированную статистику по работе операторов, консультировать заказчика.
Источник: www.dtco.ru
* Настоящая статья и изображения подготовлены и предоставлены для размещения организацией. Независимое информационное агентство "Нижний Новгород" не несет ответственности за содержание статьи, финансовые, правовые и иные последствия ее опубликования.
Источник