У сети магазинов "Магнит" есть свой контактный центр. Он обладает уникальной структурой, которая позволяет решать различные задачи. Сегодня тут работают почти 500-т операторов. Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» на сайте CTI.RU позволит ознакомиться с интересующей информацией и сделать выводы по теме.
В контакт-центр звонят клиенты и операторы обрабатывают эти звонки. Помимо всего прочего, специалисты решают и другие задачи. Они отвечают за работу внутренних подразделений. К примеру, они следят за департаментом логистики и если возникают какие-то проблемы, то могут быстро найти действующее решение, которое не позволит сети встать.
Торговая сеть "Магнит" увеличивается с каждым годом. Относительно недавно была открыта аптека, а также заработала служба доставки. Если верить статистике, то операторы колл-центра обрабатывают более 11-ти тысяч различных обращений. Они поступают не только на телефоны, но и по другим текстовым каналам.
Объем нагрузки растет ежедневно. Перед руководителями встал вопрос, который касался расширения. Нужно было организовать бесперебойную работу всех сфер. Именно поэтому и была произведена модернизация. И в качестве интегратора руководство торговой сети "Магнит" выбрали CTI.
Реализовывать проект стали еще в 2015-м году. Специалисты компании сделали выбор в стороны платформы Cisco. И в этом нет ничего удивительного, потому что она обладает расширенным функционалом и гибкими возможностями. Работа стала идти намного быстрее, и конфигурация позволила настроить все под себя и вести деятельность практически без отказов.
В процессе работы было принято решение о внедрение облачного контакт-центра. Руководство "Магнита" смогли обучить свой персонал и те преступили к работе. Внутренние бизнес-процессы были поняты, и получилось создать решение, которое дает возможность эксплуатировать систему на все 100%.
На первых порах контакт центр мог обрабатывать только голосовые вызовы, которые поступали от клиентов. Что касается исходящих звонков, то они могли осуществляться только в автоматическом режиме. Позже были внедрены обращения по электронной почте и запущена система обратного звонка.
Специалисты посчитали нужным, что нужны виджеты и они позволят сделать работу намного проще. Операторы обрабатывают данные намного быстрее и качественнее. Вопросы клиентов не остаются без ответа. Как только поступает звонок, оператор тут же на него отвечает, и клиент остается доволен.
Позже руководство приняло решение, что нужно проработать систему отчетности и позаботиться о безопасности. Если клиент, который хочет связаться, то он должен ввести код. Если код введен неправильно, то система блокирует звонок.
* Настоящая статья и изображения подготовлены и предоставлены для размещения организацией. Независимое информационное агентство "Нижний Новгород" не несет ответственности за содержание статьи, финансовые, правовые и иные последствия ее опубликования.
© 2024, «Открытые новости». Все права защищены.
При копировании материалов гиперссылка на zarodinu-zaputina.ru обязательна. * 
* XML, HTML