Времена, когда телефон был главным средством связи, прошли. Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы без голоса, зато с трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях. В "Дом.ru" теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-обращений за последний год выросло на 26%.
1.Без голоса
Сотрудники контакт-центра "Дом.ru" решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте компании, социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Одноклассниках) и мессенджерах (Viber). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей.
"Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок – это быстрее и проще? Быстрее – возможно. Но проще – для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru вам быстро ответят и голосом, и через чаты и мессенджеры", – говорит руководитель направления обслуживания в цифровых каналах "Дом.ru" Наталья Галкина.
2.Семь бед – один reset.
В 30% случаев перезагрузка роутера позволяет сразу решить вопрос, а занимает она не более двух минут. В новых моделях роутеров "Дом.ru" разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет. Все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.
"Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке", – пояснил руководитель направления входящей связи "Дом.ru" Сергей Захаров.
3.Мне нравится, когда быстро.
"Дом.ru" на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопрос решается в среднем за 6 минут, в онлайне – за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.
"Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину – даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее", – отметил директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Дмитрий Гуляев.
4.Следи за руками.
Сервис удаленной поддержки клиентов: через TeamViewer Дом.ru решает многие технические вопросы, а клиентам не нужно выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста. Удаленно подключившись к устройству пользователя, сотрудник техподдержки в онлайн-режиме проведет диагностику и настроит компьютер.
"TeamViewer – надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента. Если раньше в момент обращения мы могли только выявить причину неполадки, то теперь с помощью удаленного подключения в 70 % случаев можем сразу ее устранить. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента", – говорит руководитель направления технической поддержки "Дом.ru" Дмитрий Паньков.
5.Я сам! Ну, почти сам.
Сейчас в "Дом.ru" тестируют сервис видеоподдержки клиентов. В пилотной группе – 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.
"Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас", – поясняет директор объединенного контакт-центра "Дом.ru" Дмитрий Гуляев.
Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что даже нестандартный вопрос можно решить с легкостью.
© 2024, «Открытые новости». Все права защищены.
При копировании материалов гиперссылка на zarodinu-zaputina.ru обязательна. * 
* XML, HTML